服務(wù)來(lái)自于情.落實(shí)于行動(dòng)

服務(wù)來(lái)自于情.落實(shí)于行動(dòng)

經(jīng)營(yíng)者只有用情去碰撞消費者的心,才可能讓消費者的心靈深處點(diǎn)嫩起熊熊的情感之火,才能長(cháng)久地占領(lǐng)市場(chǎng)。當然,情不是空洞的說(shuō)教,也非喊幾句“顧客是上帝”的口號,或掛幾塊“顧客”的牌廈,而必須貫徹在實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)上。如果把營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程分售前、售中、售后,那么以情服務(wù)必須貫穿于始終。咨前服務(wù)使潛在顧客打開(kāi)心扉,讓他們走進(jìn)你的營(yíng)梢視錢(qián)。售前服務(wù)是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的前哨,爭取顧客,擴大宜傳*。建湖縣機電設備總公司適應市場(chǎng)播求,增銷(xiāo)新型率托車(chē),并專(zhuān)門(mén)從生產(chǎn)廠(chǎng)家諳來(lái)技師為客戶(hù)免費傳授使用和維修技術(shù),消除用戶(hù)不會(huì )開(kāi)和修理難的后顧之優(yōu),從而使公司康托車(chē)的年銷(xiāo)售t猛增到50余輛。售中服務(wù)讓消費者愉快地掏錢(qián)。商店要求營(yíng)業(yè)員“百問(wèn)不厭”、“不滿(mǎn)憊可退換”只屬初級服務(wù)。

無(wú)錫商業(yè)大廈化妝品柜組,給買(mǎi)化妝品的顧客免費美容,不花錢(qián)白送個(gè)漂亮,博得了俊男艦女的歡心,生意興隆。武漢某服裝城便餐供應顧客,顧客能夠與營(yíng)業(yè)員一起享用經(jīng)濟實(shí)惠的午任,且有幾個(gè)花色品種供人選擇。如此特別服務(wù),顧客無(wú)不稱(chēng)道。據說(shuō)一位顧客,本不打算購物,但在這里吃頓午餐,解除困乏之后,競覺(jué)得空手出來(lái)未免對不住該店“無(wú)育”的周到接待,遂改變主憊,花25元錢(qián)買(mǎi)了一瓶洗滌劑,以留作紀念。一位澳大利亞貴賓來(lái)到北京友誼工藝品部珠寶館,一進(jìn)門(mén),便被金光閃閃,價(jià)值1.5萬(wàn)元的金絲雙魚(yú)盤(pán)吸引.營(yíng)業(yè)員立即在簡(jiǎn)單的介紹了復雜加工工藝之后對waibin說(shuō):“這金光絲盤(pán)不僅制做工藝復雜,而且圖案離愈深刻。雙魚(yú)是中國傳統的吉祥圖案,代表吉慶有余、富富有余,如果您買(mǎi)了一定會(huì )發(fā)財。”這番生動(dòng)有趣再加祝福的語(yǔ)言,立刻打動(dòng)了貴賓,他很快做出了購買(mǎi)決定。銷(xiāo)售終了不是服務(wù)終了。

售后是第二次交易的開(kāi)始。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇,售后服務(wù)成為爭取回頭客非常有潛力挖掘的市場(chǎng)。安徽蚌埠市皮件廠(chǎng)推出一種新產(chǎn)品—馬靴。在市場(chǎng)上很搶手,但因質(zhì)童問(wèn)題,購買(mǎi)者紛紛要求退貨。面對此種情況,他們沒(méi)有推卸責任,成立了“退靴辦公室”,給要求退貨的顧客一一調換,整修并征求意見(jiàn)。雖然這次損失兩萬(wàn)多元,但提高了信譽(yù)。廠(chǎng)里還建立了售后服務(wù)處,增加了舊鞋整形、擦油、維修等服務(wù)項目,做到管生產(chǎn)、管銷(xiāo)售、管服務(wù),使產(chǎn)品在市場(chǎng)上重新有了銷(xiāo)路,當年獲純利12萬(wàn)元。在英特爾公司,只要你購買(mǎi)它的奔騰,很快會(huì )收到公司給你的郵件,告訴你已是它的會(huì )員,憑會(huì )員證在購機時(shí)可獲得80美元現金優(yōu)惠,蹭送真16位ISP一16聲卡及倍速CD一R O M,墳妥里面附有的一張調查問(wèn)卷,頭一千名寄回者可得到一條奔騰鑰匙鏈,這些充滿(mǎn)感情的舍后服務(wù)使你再需要購買(mǎi)機器決不會(huì )移情。

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